KLM #59: Jak tworzyć dobry standard obsługi klienta?

Wydawało mi się, że przez ostatnie lata skutecznie uwolniliśmy się od sztywnych ram, nakazów, reguł w jaki sposób mamy się komunikować, jak zwracać się do klienta, w jaki sposób formułować zdania. Miałem nadzieję, że skrypty rozmów telefonicznych, maili, a nawet regułki prezentacji dodatkowej oferty przy kasie w hipermarkecie na stacji benzynowej odeszły i nigdy już nie wrócą. Myślałem, że teraz to człowiek będzie decydował w jaki sposób formułować myśl tak, aby klient czuł się zrozumiany i dobrze zaopiekowany. Wszystko rozsypało się w pył kiedy spotkałem Krystiana Krawczyka, gościa dzisiejszego odcinka Klientomanii.

W podcaście rozmawiamy o:
- Czego pragną klienci?
- Jak mają się standardy obsługi klienta do różnorodności oczekiwań klientów?
- Czym są standardy obsługi klienta?
- Jak marki próbują narzucić klientom standardy komunikacji (przykład Play, EMPIK)
- Co to jest „dobra obsługa klienta”?
- Konkursach i rankingach na najlepszą obsługę klienta?
- Czy konkursy działają demotywująco na innowacyjną obsługę?
- Biznes nie jest od zaspokajania wszystkich oczekiwań klientów
- Jak zapewnić obsługę klienta bardzo różnym klientom (wiek, status materialny, doświadczenia, umiejętności)
- Standardach / procedurach / warunkach współpracy i ostatecznie sposobie komunikacji,
- Jak powstaje standard – krok po kroku
- Kto powinien brać udział w tworzeniu standardów obsługi klienta
- O barierach i wyzwaniach, jakie pojawiają się przy wdrażaniu standardów
- Jak wdrażać i podtrzymywać standardy obsługi klienta
Jak zarządzać standardem we współpracy za podwykonawcami.